Как косячат мебельщики и кто платит за ошибки?

По роду своей деятельности (комплексное обновление кухонь под ключ) мы очень часто решаем косяки, которые оставили после себя производители кухонной мебели. В связи с этим возникает много мыслей, которыми хочется поделиться с аудиторией.

Наверное каждый человек, который связан со сферой изготовления мебели, понимает, что эта отрасль в целом косячная. Косячат все, начиная от поставщиков материалов, комплектующих и фурнитуры, заканчивая замерщиками, доставщиками и установщиками. А связано это с тем, что в процессе задействовано огромное количество людей и каждый может на своем этапе допустить как механическую, так и технологическую ошибку. Это приводит к косякам.

В рекламе мебельщики представляют свою мебель как некое яичко, которое снесла курочкам. Мы принесли её, установили — и вот она, такая идеальная, стоит у вас в квартире. На самом деле это не так — в отличие от разбитого яйца косяки на кухне всегда можно исправить и качество кухонной компании зависит вовсе не от наличия или отсутствия косяков. Качество компании измеряется отношением к своим косякам.

Правильное отношение к косякам

Наше мнение — если мы запороли какую-то деталь — необходимо просто сделать новую. Мы никогда не ввязываемся в глобальные споры с клиентом и не отсылаемся на «вы же подписали», если клиент недоволен полученным фасадом например. Скорее всего мы просто изготовим новый фасад, ведь мы уйдем, а заказчику потом жить с этой кухней. Иногда мы попытаемся решить на месте и показать клиенту: «Устроит ли вас, если вот это отверстие от самореза на обратной стороне ящика будет замазано вот этим воском или нам сделать новый фасад?»

Гораздо хуже когда фирма начинает всячески съезжать: «Это неправильные условия эксплуатации», «Мы сделали как договаривались», «Идите в суд», «Мы и так тут вам всё сделали, зачем вы докапываетесь до мелочей?». Это несерьезный подход, говорящий о низком уровне клиентоориентированности. Может показаться, что таким будут грешить маленькие компании, которые делают несколько кухонь в месяц и не имеют оборотных средств для качественной отработки рекламаций, но спешу вас разочаровать: этим занимается большинство мебельных организаций, от самых крупных и знаменитых до мелких авитологов и прочих частных мастеров.

Примеры косяков и их решения

Мы не будем приводить примеры некачественной работы обычных мебельщиков — возможно, при наличии запроса, мы сделаем это в следующем посте. Как правило они связаны с разработкой проекта, качеством замера и качеством установки.

Порча комплектующих клиента на монтаже

Свежий кейс, монтажник должен был установить новую столешницу взамен старой. Обычная работа, каждый месяц несколько десятков таких объектов. На столешницу был оперт стеклянный фартук, который был сделан не по технологии — ведь фартуки на кухню полагается делать из каленого стекла и все к этому привыкли. И вот при демонтаже столешницы фартук лопается — появляется серьезная такая трещина. Оказывается, что производитель под видом каленого стекла продал самое простое, ведь узнать о том, каленое оно или нет можно только если его разбить. Сэкономили называется — а мы расплачиваемся.

Первым делом предложили клиенту сделать классный фартук из пластика в цвет столешницы за наш счет — но клиент отказался, требуя сделать ему такой же фартук, какой был у него. Пришлось искать компанию, которая сделает эту работу — а для нас отбор поставщика важный процесс с интервью, контролем качества и заключением договора. Из расходов: время руководителя на подбор поставщика фартуков, стоимость фартука и его установки.

Но вот теперь зато у клиента новый фартук из каленого стекла, а у нас довольный клиент — ведь его не бросили с его проблемой. А ведь легко представить себе ситуацию, где кухонная компания заявляет: «Это ваш фартук просто плохого качества, вот и разбился».

Ошибка в размерах фасадов

Вот у клиента угловой шкаф со скошенным фасадом, а фасады все у него толщиной 22 мм. И он решает перезаказать в толщину 16 мм. Если сделать те же самые размеры, что и были у заказчика (высота и ширина) — наверняка появятся щели. При возникновении таких щелей нужно, конечно, просто заменить фасад на нужный размер. Из расходов: новый фасад, дополнительный выезд монтажника.

Сюрпризы от старых сборщиков

Вот это самые неприятные истории, чем-то похожие на ситуацию с фартуком. Криво собранная электрика, приклеенная к стене стенпанель, модули, которые висят на соплях — много всего. Как правило решается монтажником, клиент за такое конечно не платит, зато мы выписываем монтажнику премию за разруливание проблемных моментов.

Выводы

Косяки в мебели будут и не нужно их бояться. Клиентам не стоит сильно переживать, когда что-то не получается с первого раза — в целом это норма, процентов 5-10 заказов в мебели всегда будут с рекламацией. Обращайте внимание на то, как компания решает возникающие проблемы и бейте тревогу, если фирма пытается «соскочить».

Кто платит за ошибки? Конечно же мебельная компания, ведь наша задача — предусмотреть, а если не предусмотрели — разрулить.

А если ваша кухня вас не радует — вы всегда можете обратиться в компанию «Рефреш» для того, чтобы мы, как главные по кухням, сделали её красивее и удобнее.